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Depuis son lancement en janvier 2018, le portail national de traitement et de gestion des réclamations des usagers du service public (Chikaya.ma) a recensé 386823 réclamations. Les plaintes déposées sont passées de 12985 au mois d’avril à 165445 à la date du 18 mai. En janvier 2020, seules 9744 avaient été reçues.
Selon les données publiées du site, le taux des réclamations traitées a atteint 49,71%, soit 192000 réclamations. En mai, ce chiffre a connu une baisse importante, passant de 9932 au mois d’avril à 5243. Quant au nombre de réclamations rouvertes, il s’est établi à 17840. Ainsi, le taux de retour positif exprimé a atteint 65,28%. Par ailleurs, le nombre de plaintes qui ont exprimé leur satisfaction a augmenté, passant de 194 au mois d’avril à 337 au mois de mai. En revanche, le nombre des réclamations dont les requérants se sont dits insatisfaits a également augmenté, passant de 53 en avril à 147 au mois de mai. Notons que 119 administrations et institutions publiques (tout organe exerçant une fonction du service public) sont concernées.
Chaque année, les différents départements ministériels doivent rédiger des rapports analysant les statistiques relatives à ces réclamations, aux remarques et aux propositions reçues ainsi qu’aux réponses accordées aux usagers. Cette démarche vise à dévoiler les lacunes des administrations publiques et identifier les problèmes dont souffrent les usagers.
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