Transformation digitale : les clés de la réussite selon Mounir Bouchiha (Gear9)

LeBrief : Dans le cadre des Impériales 2024, votre agence a animé un atelier sur la Customer experience (CX) et le Conversion rate optimisation (CRO). En quoi l’harmonie entre le CX et le CRO est une clé du succès numérique pour les entreprises ?

Mounir Bouchiha : L’harmonie entre la Customer Experience (CX) et le Conversion Rate Optimization (CRO) est essentielle dans le paysage numérique actuel pour plusieurs raisons. Tout d’abord, la CX définit l’expérience globale d’un utilisateur lorsqu’il interagit avec une marque ou un produit en ligne. Un CX bien conçu crée des expériences positives qui favorisent l’engagement, la fidélité et la recommandation. Le CRO, quant à lui, vise à maximiser le nombre de visiteurs d’une plateforme web ou mobile qui effectuent une action souhaitée, comme un achat ou l’activation d’un produit ou un service. En harmonisant le CX et le CRO, les entreprises peuvent créer des parcours utilisateur fluides et intuitifs qui guident les visiteurs vers des conversions, tout en optimisant continuellement ces parcours pour améliorer les résultats. En fin de compte, cette synergie entre CX et CRO a conduit à une meilleure performance numérique, des taux de conversion plus élevés et une fidélisation accrue de la clientèle.

LeBrief : Vous parlez aussi de «Lemgharba dial digital». Qu’est-ce que vous entendez par là ?

Mounir Bouchiha : «Lemgharba dial digital» se réfère aux Marocains des deux côtés de la barrière : La compréhension de l’utilisateur et le consommateur, mais aussi l’implication des professionnels de la transformation digitale. C’est une expression qui met en avant de manière uniforme l’engagement et le dynamisme de toutes les parties prenantes du numérique marocain.

Lire aussi : Les Impériales 2024 : une célébration de l’excellence dans la communication

LeBrief :  Pourquoi est-il important pour les entreprises de comprendre les besoins et les préférences de leur public cible lors de la conception de leurs stratégies de transformation digitale ?

Mounir Bouchiha : Une stratégie digitale qui ne tient pas compte des besoins et des préférences du public cible risque d’être inefficace, voire contre-productive. En effet, elle pourrait conduire à des investissements mal dirigés dans des technologies ou des fonctionnalités qui n’apportent pas de valeur ajoutée aux utilisateurs finaux. De plus, elle pourrait entraîner une fragmentation de l’expérience utilisateur, avec des interactions incohérentes sur différents canaux numériques, ce qui peut frustrer les clients et nuire à la réputation de la marque.

En comprenant profondément leur public cible, les entreprises peuvent concevoir des expériences digitales qui sont non seulement attrayantes sur le plan visuel, mais qui répondent également à des besoins réels et offrent des solutions pratiques. Cela favorise la fidélisation des clients, encourage le bouche-à-oreille positif et renforce la réputation de la marque qui est un capital inestimable pour les entreprises et les institutions. C’est la clé pour établir des relations durables avec les clients et réussir dans un environnement numérique en constante évolution.

LeBrief : Quelles sont les perspectives de la fusion entre la data et l’expérience utilisateur ?

Mounir Bouchiha : La fusion entre la data et l’expérience utilisateur ouvre de vastes perspectives pour les entreprises. En combinant les données comportementales, démographiques et transactionnelles des utilisateurs avec des techniques avancées d’analyse et de segmentation, les entreprises peuvent comprendre profondément leurs clients et anticiper leurs besoins et leurs désirs. Cela leur permet de créer des expériences personnalisées et contextuelles qui répondent véritablement aux attentes des utilisateurs, renforçant ainsi la fidélité à la marque et augmentant les taux de conversion.

Lire aussi : Moroccan Digital Awards : l’agence Gear9 remporte deux prix d’or

LeBrief :  Comment le Conversion Rate Optimization (CRO) et la Customer Experience peuvent-ils aider les entreprises à maximiser leur retour sur investissement dans leurs initiatives numériques ?

Mounir Bouchiha : Le Conversion Rate Optimization (CRO) et la Customer Experience (CX) sont deux piliers fondamentaux de toute stratégie digitale réussie. Ensemble, elles permettent aux entreprises de tirer le meilleur parti de leurs investissements en ligne en optimisant l’efficacité de leurs processus de conversion et en offrant des expériences utilisateur exceptionnelles.

En combinant la CRO et la CX, de manière stratégique, les entreprises peuvent créer des parcours utilisateur optimisés qui non seulement convertissent davantage de visiteurs en clients, mais aussi les fidélisent et les engagent sur le long terme. Cela se traduit par une augmentation significative du retour sur investissement, car chaque dirham dépensé dans la conception d’une expérience utilisateur exceptionnelle et dans l’optimisation des taux de conversion est rentabilisé par une augmentation des revenus et une rétention client accrue.

LeBrief :  Un mot sur les tendances digitales pour cette année 2024 ?

Mounir Bouchiha : En 2024, nous assistons à une évolution rapide de l’écosystème numérique, façonnée par l’innovation technologique et les changements de comportement des consommateurs. Les tendances clés cette année incluent une adoption généralisée de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique dans divers secteurs, une expansion des cas d’utilisation de la réalité augmentée et virtuelle offrant des expériences immersives, l’émergence du commerce social avec des fonctionnalités d’achat intégrées sur les réseaux sociaux, une plus grande attention à la confidentialité des données et une valorisation accrue du contenu généré par les utilisateurs. Ces tendances transforment la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients et adaptent leurs stratégies pour réussir dans un environnement numérique en constante évolution.

À propos de Mounir Bouchiha :

Diplômé de l’Université Panthéon-Sorbonne et d’un certificat d’études de l’École polytechnique/HEC Paris, Mounir a à son actif plus de 16 ans d’expérience à l’international et au Maroc. Il a occupé pendant 5 ans le poste de consultant auprès d’un cabinet de conseil en business intelligence à Paris, avant de rejoindre Inwi en 2012 afin de diriger la Digitale Factory de l’opérateur sur un ensemble de chantiers majeurs de transformation digitale. En août 2021, Mounir Bouchiha avait lancé son propre projet entrepreneurial à travers lequel il avait accompagné plusieurs acteurs sur le marché sur des projets de transformation digitale, et depuis 2022, Mounir Bouchiha est en charge de la direction générale de Gear9.