Étude : la perception avancée de l’IA chez les consommateurs

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Une récente étude intitulée «Les consommateurs ont une connaissance de l’IA plus approfondie que ne l’imaginent les chefs d’entreprise», publiée aujourd’hui par le Center for Customer Insight du BCG, révèle une perception avancée de l’intelligence artificielle (IA) par les consommateurs, souvent sous-estimée par les dirigeants d’entreprise. Basée sur une enquête de 21.000 répondants dans 21 pays répartis sur six continents, cette recherche examine la sensibilisation, l’utilisation et le ressenti vis-à-vis de l’IA et de l’IA générative (GenAI), ainsi que leur adoption dans le milieu professionnel.

Selon Aparna Bharadwaj, leader mondial de la pratique Global Advantage du BCG et co-auteur de l’étude, «ces découvertes devraient interpeller les dirigeants et souligner l’importance d’adopter une IA responsable, essentielle pour gagner la confiance des consommateurs et des employés concernés par la confidentialité des données et l’utilisation éthique de la GenAI».

L’enquête a également révélé que plus de 80% des participants connaissent la GenAI et qu’un quart l’a déjà utilisée. De manière significative, 75% des sondés ont recours à des applications ou services basés sur la GenAI pour combler des besoins non satisfaits. Les moins de 35 ans sont particulièrement enclins à utiliser ces technologies, avec 86% d’entre eux déclarant connaître la GenAI contre 80% pour les plus de 35 ans, et 32% l’utilisant activement contre 20%.

Zineb Sqalli, directrice générale et associée chez BCG Maroc, souligne une tendance similaire chez les consommateurs marocains : «80% connaissent des outils comme ChatGPT et 38% ont déjà utilisé cette plateforme, des chiffres qui reflètent les taux d’adoption globaux».

De la méfiance à l’adoption de l’IA

L’étude du BCG met en lumière une relation complexe entre les consommateurs et l’intelligence artificielle, marquée par une «courbe de désinformation-excitation-inquiétude». Au départ, la méconnaissance entourant l’IA nourrit des craintes basées sur des idées reçues. Cependant, à mesure que les utilisateurs se familiarisent avec cette technologie, leur enthousiasme grandit, tout comme leurs préoccupations.

En effet, bien que l’intérêt pour l’IA soit palpable, avec 40% des sondés (44% au Maroc) manifestant un vif enthousiasme pour ses applications diverses, un sentiment plus nuancé persiste chez 28% des participants (35% au Maroc), témoignant d’une approche plus mesurée. Les préoccupations sont également présentes et non négligeables : 33% des consommateurs (22% au Maroc) expriment des inquiétudes relatives à la sécurité des données et à l’utilisation éthique de l’IA, tandis que 30% redoutent que l’IA puisse remplacer les travailleurs dans certains secteurs. De plus, 10% des personnes interrogées s’alarment de l’impact environnemental potentiel de la GenAI.

Cette étude illustre donc une prise de conscience accrue des implications de l’IA parmi les consommateurs, marquée par une compréhension approfondie mais aussi par une vigilance quant à ses risques si elle n’est pas déployée de manière responsable.

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Optimisme et diversité des perceptions face à l’IA dans le monde professionnel

L’enquête du BCG révèle un optimisme généralisé concernant le potentiel de l’intelligence artificielle à enrichir la vie quotidienne et à provoquer des avancées scientifiques et médicales. Près de 39% des participants se montrent optimistes quant à son impact sur leur quotidien, tandis que 32% saluent son potentiel révolutionnaire dans les domaines scientifique et médical.

Sur le lieu de travail, l’attitude envers la GenAI est encore plus positive. Une majorité écrasante, soit 70% des employés, se dit enthousiasmée par les possibilités offertes par cette technologie. Elle est perçue comme un outil prometteur pour l’apprentissage et l’éducation par 60% des sondés, et 55% anticipent une amélioration de l’efficacité au travail grâce à son utilisation.

Cependant, les perceptions varient en fonction des rôles professionnels. Plus de la moitié des répondants croient que leur emploi ne peut pas être remplacé par l’IA ou d’autres technologies. Seulement 19% se sentent vulnérables ou préoccupés par la possibilité que l’IA remplace leur poste. Les professionnels des domaines fonctionnels ou de soutien, tels que le marketing, la finance et la comptabilité, se sentent particulièrement menacés, tandis que ceux dans des rôles relationnels, comme les aides domestiques, les enseignants, les médecins, les infirmières et les pharmaciens, ressentent moins cette menace.

Zineb Sqalli souligne une tendance marocaine particulièrement positive : «Il est intéressant de noter que le Maroc figure parmi les 10 pays les plus enthousiastes quant à l’impact de l’IA sur leur lieu de travail, avec 71% des personnes interrogées exprimant un enthousiasme contre seulement 14% se montrant préoccupées». Elle attribue cet enthousiasme aux populations jeunes et plus habituées au numérique du pays.

Réactions mondiales variées à l’intelligence artificielle

L’étude du BCG met en évidence une diversité de réactions à l’intelligence artificielle à travers le monde, allant de l’enthousiasme à la confusion et à la préoccupation. Bien que les opinions sur l’IA soient partagées dans chaque pays, certaines nations montrent une réceptivité plus marquée envers cette technologie. Notamment, l’excitation prédomine en Chine avec 56% d’enthousiasme, suivie par l’Indonésie à 49%, le Brésil à 46%, et le Maroc à 44%. À l’opposé, des pays comme la France, où 50% des répondants expriment des inquiétudes, l’Australie (49%) et la Grande-Bretagne (43%) manifestent des niveaux de préoccupation plus élevés.

Cette variation géographique peut s’expliquer par le niveau de compétitivité numérique des économies. Dans les pays dotés d’économies numériquement avancées, la crainte de l’IA est souvent plus palpable, notamment en raison des préoccupations liées à la confidentialité des données et à l’impact sur l’emploi, des secteurs où l’IA générative commence à être intégrée activement dans les processus d’entreprise. En revanche, dans les pays moins avancés numériquement, l’enthousiasme pour l’IA est plus prononcé, car elle représente une chance d’accélérer le développement de solutions innovantes dans des domaines critiques tels que la santé et l’éducation. Ces contrastes illustrent non seulement les divers niveaux de familiarité avec la technologie mais aussi les différentes attentes quant aux bénéfices et aux défis que l’IA peut apporter.

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Stratégies pour maximiser le potentiel de l’IA générative dans le monde des affaires

L’IA générative s’impose comme une technologie pérenne, prometteuse pour accroître la productivité et stimuler la croissance économique. L’enquête du BCG révèle que pour exploiter efficacement le potentiel transformateur de cette technologie, les dirigeants doivent adopter plusieurs stratégies. La transparence est essentielle lors du développement de nouvelles applications destinées aux consommateurs pour gagner leur confiance. Il est également conseillé de tester les innovations sur des marchés réceptifs à l’IA et de personnaliser les approches, notamment en matière de protection de la vie privée. Avant que les applications d’IA ne se généralisent, rassurer les clients sur leurs bénéfices et implications est essentiel. Les applications d’IA ciblant les entreprises tendent à être plus rapidement adoptées et à connaître une croissance plus soutenue que celles destinées à l’usage quotidien des consommateurs.

Par ailleurs, il est important de maintenir un équilibre entre le développement technologique et la gestion du changement. Tandis que 10% de l’effort est consacré au développement de nouveaux algorithmes et 20% à la mise en place de la structure technologique, un substantiel 70% doit être alloué à la gestion des changements organisationnels et des processus humains, des facteurs importants pour le succès de l’intégration de l’IA.

Zineb Sqalli pointe que les consommateurs marocains sont naturellement disposés à adopter l’IA et anticipent une évolution des interactions avec les entreprises, intégrant davantage cette technologie dans les parcours clients. Cette approche pourrait non seulement révolutionner la relation client, mais aussi encourager une croissance économique durable grâce à des innovations continues et une amélioration de l’expérience utilisateur.