Axa Assistance Maroc tisse sa toile en Afrique, entretien avec Mehdi TAZI

Pourriez-vous présenter Axa Assistance Maroc et la logique de l’opération réalisée par votre holding ?

Mehdi TAZI : AXA Assistance Maroc a été repris en novembre dernier par ASK Capital, qui détient 80% des parts (AXA Assurance Maroc restant actionnaire à hauteur de 20%). En 2022, l’activité marocaine représentait environ 8 millions d’euros de primes, réparties entre l’assistance automobile et l’assurance voyage. En plus du Maroc, l’opération porte sur la cession d’un portefeuille de risques vendus dans la quasi-totalité des pays africains. Le volume de primes de ce portefeuille est d’environ 10 millions d’euros. Notre organisation reflète ce portefeuille, avec des équipes de développement basées au Maroc, au Sénégal, en Côte d’Ivoire, au Cameroun et à Maurice (pour couvrir l’Afrique de l’Est).

Par ailleurs, nous conservons un accès privilégié au réseau mondial de prestataires d’AXA Assistance. L’idée était donc, dans un premier temps, de consolider l’ensemble de l’activité d’assistance au sein d’une entité 100% africaine, AXA Assistance Maroc, avec un accès à un réseau de prestataires mondial au service de nos partenaires.

Quels sont les grands axes de votre stratégie de développement et vos marchés les plus importants sur le continent ?

Notre ambition est de devenir un acteur majeur de l’assurance/assistance affinitaire de notre continent, usant des technologies les plus avancées pour améliorer le parcours de nos assurés – de la souscription au traitement d’un sinistre éventuel. Nous voulons être pour nos partenaires (assurances, banques, opérateurs télécoms, compagnies aériennes, etc.) un atout leur permettant eux-mêmes de se différencier dans leurs marchés.

À court terme, notre premier objectif est de développer de nouveaux partenariats. Au Maroc, nous avons conclu un accord avec AtlantaSanad sur l’assistance Auto, qui nous permet de redevenir un acteur majeur sur le marché (couverture d’environ 20% du parc automobile). Dans d’autres pays, nous avons des discussions avancées avec des compagnies aériennes et des réseaux d’agences de voyage – pour la distribution à grande échelle de nos produits d’assurance voyage. Au-delà de ces discussions, notre objectif est de diversifier les types de partenaires avec lesquels nous travaillons (opérateurs télécom, banques, fintech…). Ces efforts de développement porteront sur tous les pays d’Afrique de l’Ouest, d’Afrique centrale et d’Afrique de l’Est.

Nous allons aussi accélérer significativement sur la transformation de l’expérience pour l’assuré final. En tant qu’assisteur, nous gérons des situations d’urgence ou de stress pour nos assurés, notre capacité à être joignable rapidement, quels que soient les canaux, est critique. Nous lançons actuellement de nombreux projets dans ce sens.

Enfin, nous sommes convaincus que le marché de l’assistance en Afrique doit innover sur les produits, qui restent aujourd’hui relativement standards. Les besoins en produits d’assistance et la perception du risque par les individus sont très différents selon les régions. Notre ambition pour les 12-18 prochains mois est de capitaliser sur notre ancrage panafricain pour servir des populations (ndlr : diasporas intra-africaines) ou des besoins spécifiques avec une offre plus innovante.

Quelles sont les tendances que vous observez auprès des clients qui utilisent les produits d’assistance ?

Les attentes des assurés en termes de produits et services ont clairement évolué ces dernières années. On demande aux assureurs plus de flexibilité sur les couvertures et les produits, plus de lisibilité sur les conditions contractuelles, plus de rapidité sur la gestion des sinistres… Ce sont des tendances qui vont impacter les assureurs et les assisteurs sur toute la chaine de valeur : comment les produits sont conçus, par quels canaux ils sont distribués, comment les interactions avec les assurés s’orchestrent.

Les habitudes de communication et de consommation des citoyens (moins d’appels, plus de WhatsApp, plus de réseaux sociaux, plus d’achats en ligne, etc.) sont aussi sources d’innovations et de transformation de notre secteur.

De nombreux « insurtech » ont d’ailleurs capitalisé sur ces évolutions pour lancer des modèles innovants, vis-à-vis de partenaires en «B2B» ou vis-à-vis des assurés finaux.

Et au niveau de l’offre produit, quelles sont les évolutions que vous anticipez ?

En termes de produits, l’assistance automobile est une branche «classique» de l’assistance qui présente un potentiel important de développement en Afrique. Nous nous positionnons d’ailleurs et allons lancer une offre sur les marchés d’Afrique de l’Ouest francophone dans un premier temps.

A côté de l’assistance automobile, nous pensons qu’avec l’usage de plus en plus marqué des canaux digitaux (incluant le canal USSD) en Afrique, le potentiel de l’«embedded insurance», qui consiste à intégrer des produits d’assurance dans des parcours de vente, est significatif. Nous avons déjà lancé des dispositifs permettant de nous intégrer facilement dans les systèmes de nos partenaires pour la distribution de nos produits et comptons accélérer dans les mois à venir sur ce volet.