Accueil / Économie

La relation banque-client devient de plus en plus tendue

Temps de lecture

Les plaintes des clients des banques auprès de Bank Al-Maghrib et du Centre de médiation bancaire ont pris l’ascenseur en 2018. Au total 1 641 dossiers ont été traités par les deux institutions contre 1 004 l’année précédente. À eux seuls, les dossiers instruits par le médiateur bancaire ont doublé et portent sur un montant de 210 millions de DH pour la partie médiation institutionnelle (litige dont le montant est inférieur à 1 million de DH). Dans 7 cas sur 10, l’arbitrage de la banque centrale est en faveur des clients. Le taux de dénouement en faveur des plaignants s’est établi en moyenne à 75 % sur les cinq dernières années.

La relation banque/client s’est beaucoup tendue en 2018 à en croire le nombre de litiges instruits par la banque centrale et le médiateur bancaire. Au total, 1 641 dossiers ont été traités par les deux institutions contre 1 004 l’année précédente. Ces cas sont bien insignifiants par rapport aux centaines de millions d’opérations que traitent les banques chaque année. Cependant, les requêtes qui sont traitées par les banques elles-mêmes sont bien plus importantes. Celles qui parviennent à la Banque centrale ou au médiateur sont celles pour lesquelles la banque et le client n’ont pas trouvé un accord.

En 2018, les dossiers qui sont parvenus au centre de médiation ont doublé à 836 (litiges dont le montant est inférieur à 1 million de DH) et portent sur un montant de 210 millions de DH. Les principaux sujets de discorde n’ont pas beaucoup évolué et concernent la clôture de compte, l’utilisation des moyens de paiement, les conditions de crédit et la contestation des écritures comptables. Malgré le dispositif sur la mobilité bancaire, la clôture de compte par exemple reste un grand sujet de conflit dans la relation. Le manque de communication autour du dispositif et la mauvaise qualité de l’information fournie à la clientèle sont parfois à l’origine de bien de litiges.

En même temps, la méconnaissance des usages bancaires, la portée d’un contrat… peuvent être la source de certains différends. Il n’empêche que dans la majorité des dossiers instruits par la banque centrale, celle-ci donne raison au client. Le taux de dénouement en faveur des plaignants s’est établi à 72 % en 2018 et a été de 75 % en moyenne sur les cinq dernières années. Le médiateur, lui, a permis aux banques et à leurs clients de trouver un terrain d’entente sur la moitié des dossiers examinés en 2018. En revanche, 192 dossiers n’ont pas abouti à un accord.

Le traitement des plaintesne doit pas dépasser quarante jours

Depuis 2016, il y a une procédure stricte à suivre en ce qui concerne le traitement des réclamations. Les banques ont dix jours pour se prononcer sur la non-recevabilité d’une réclamation et doivent motiver leur décision. L’examen d’une plainte ne doit pas dépasser quarante jours ouvrés. Lorsque la banque n’est pas en mesure de respecter ces délais, elle doit avertir le plaignant et lui communiquer le temps de traitement supplémentaire. Le client a le choix d’accepter la solution de la banque ou non.

En cas de rejet, il peut s’adresser au médiateur bancaire. Le recours au médiateur n’est possible qu’après avoir épuisé les procédures internes à la banque, c’est-à-dire qu’un client ne peut s’adresser en premier lieu au médiateur en cas de litige avec sa banque.Le médiateur a 10 jours pour se prononcer sur la recevabilité d’une plainte. En cas d’irrecevabilité, il doit motiver sa décision tout en informant sur les voies de recours possibles. Pour toute demande recevable, la durée de traitement est de 30 jours ouvrés maximum. Les changements imposés par la banque centrale permettent aussi d’identifier facilement le bon interlocuteur en cas de différend avec la banque. Ces dernières doivent créer une entité centrale chargée du traitement des réclamations.

Dernier articles
Les articles les plus lu

12-18 décembre : le déficit de liquidité bancaire se creuse de 2,4%

Économie - Le déficit de liquidité bancaire au Maroc s'est creusé de 2,4%, atteignant 138,9 milliards de dirhams.

Rédaction LeBrief - 20 décembre 2024

Délais de paiement : l’amende réajustée au nouveau taux directeur

Économie - La Direction générale des Impôts (DGI) a annoncé que les factures dont le délai de retard du paiement commence à partir du 1er décembre 2024, sont passibles d’une amende pécuniaire fixée au nouveau taux directeur (TD) de Bank Al-Maghrib (BAM).

Mbaye Gueye - 20 décembre 2024

Casablanca-Pékin : RAM relance sa liaison directe

Économie - La RAM relancera sa ligne directe Casablanca-Pékin dès le 20 janvier 2025, ce qui renforce des liens entre le Maroc et la Chine.

Ilyasse Rhamir - 20 décembre 2024

Essaouira : Akhannouch préside le développement de la station Mogador

Économie - Akhannouch a présidé à Essaouira une cérémonie de signature d’une convention pour le développement de Mogador.

Rédaction LeBrief - 20 décembre 2024

Blé tendre : le Maroc renforce son alliance avec la Russie

Économie - Le Maroc a décidé de maintenir le soutien gouvernemental pour l’importation de blé tendre jusqu’à fin avril 2025.

Ilyasse Rhamir - 20 décembre 2024

La loi de Finances 2025 publiée au Bulletin officiel

Économie - La loi de Finances 2025, promulguée par le Dahir n° 1-24-65 du 13 décembre 2024 a été publiée dans le Bulletin officiel.

Mbaye Gueye - 19 décembre 2024

Le commerce extérieur au vert, malgré un déficit croissant

Économie - Bank Al-Maghrib (BAM), a révélé que les exportations de biens marocaines ont connu une hausse de 6,2% à fin octobre 2024 par rapport à la même période de l’année précédente.

Mbaye Gueye - 19 décembre 2024

Les OPCVM atteignent 663,3 MMDH d’actifs nets à fin novembre 2024

Économie - Une hausse de 18,5% depuis le début de l’année, selon le rapport de la politique monétaire publié par Bank Al Maghrib.

Rédaction LeBrief - 19 décembre 2024
Voir plus

Banque mondiale : le spectre d’une imminente crise de la dette

Économie - Dans son nouveau rapport sur la dette internationale, la Banque mondiale alerte sur le risque de surendettement des pays pauvres.

Manal Ben El Hantati - 12 décembre 2022

Driss Guerraoui primé à Barcelone

Économie - Le professeur Driss Guerraoui, président de l’Université Ouverte de Dakhla, a reçu le Prix international du leadership en intelligence économique pour l’année 2024.

Ilyasse Rhamir - 6 décembre 2024

CNT : Hamid Bentahar réélu

Économie - Hamid Bentahar se voit réélu pour un mandat de 3 ans à la tête de la CNT et Othman Ibn Ghazala élu vice-président générale.

Ilyasse Rhamir - 30 septembre 2024

HCP : la croissance de l’économie nationale devrait augmenter au T1-2023

Économie - Selon les projections du HCP, la croissance de l’économie nationale s’est située à 1,4% au dernier trimestre de 2022.

Rédaction LeBrief - 3 janvier 2023

Budget 2025, réforme sociale : les annonces de Younes Sekkouri

Économie - Avec une enveloppe budgétaire globale de 14 milliards de dirhams, le ministère ambitionne de relever plusieurs défis, notamment dans les domaines de l’emploi et du soutien économique.

Rédaction LeBrief - 30 novembre 2024

Bank Al-Maghrib prépare le lancement du marché secondaire des créances en souffrance

Économie - Bank Al-Maghrib (BAM) s'apprête à révolutionner le secteur bancaire marocain en mettant en place un marché secondaire des créances en souffrance.

Farah Nadifi - 29 novembre 2024

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée Champs requis marqués avec *

Poster commentaire